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코로나 이후 몇 년만의 방문이었던가? 가장 좋아하는 호텔 브랜드이고 그 중에서도 가장 좋아하는 지점이었기에 정말 많은 기대를 하며 오랜만에 투숙을 하였다. 그러나 결과적으로 많은 실망을 하게되었는데 하나씩 이야기를 해보자.
먼저 멤버십 제도 개편, 나는 최고 등급인 Pearl 을 부여받았었는데 일단 투숙 당시 모든 혜택을 다 제공받았었다. 특히 레이트 체크 아웃의 경우 '가능하면' 이라는 조건이 붙긴 하지만 비수기인데도 만실이라는 의외의 상황에서도 꽤 많은 배려를 받았었다. 다이닝과 스파 크레딧도 각각 입력되었기에 나중에 계산 시 공제도 잘 받았었고 그 외 공식적인 혜택은 모두 받았는데 단 하나 룸 업그레이드는 물론 '가능하면' 이라는 조건이 붙지만 투숙 당시 정말 만실에 가까운 상황이어서 업그레이드가 되진 않았었다. 당연히 그에 대한 불만은 전혀 없다.
문제는 앱, 그렇다 드디어 출시된 만다린 오리엔탈의 앱에선 내가 예약한 내역이 전혀 보이지 않았었고 이는 홈페이지에서도 마찬가지로 보이지 않았었다. 메일로 문의도 해보고 심지어 체크 인 할 때에도 당시 호텔 임원이 본사에 직접 문의까지 했다는데 결과적으로 아무런 답변을 받지 못했다. 이후 만다린 오리엔탈 싱가포르에 투숙했을 때에는 웹과 앱 모두 예약 내역이 보이는 것은 물론 투숙 기록도 남아있는데 이 글을 쓰는 시점에서 다시 만다린 오리엔탈 방콕을 예약하니 또 웹과 앱에서 내역이 확인되지 않는다. 무엇이 문제일까? 이 부분에 대해서 이제 호텔측의 공식적인 답변은 더 이상 기대를 하지 않는다.
두 번째 문제는 호텔의 전반적인 재단장 결과물이다. 만다린 오리엔탈 방콕의 팬이라면 이 사진을 보는 순간 무엇이 문제인지 알텐데 그렇다, 전 객실을 재단장 했다는데 당시 내가 묵었던 기본 등급 룸 기준으로 욕실은 전혀 변화가 없었다. 물론 이런 디자인의 변화가 없다고 해서 무조건 문제라는 것은 아니다. 하지만 침실쪽은 디자인의 변화가 있는데 욕실쪽은 변화가 없는, 그래서 이질적인 디자인을 한 공간에서 보는 것은 만다린 오리엔탈, 그것도 150주년이 되었다고 자랑하는 곳에서 있어서는 안된다고 생각한다. 심지어 침실쪽도 좋게 말해 다소 비용을 아꼈다는 느낌을 받는 디자인이었다. 단순하게 재단장 결과물이 새롭기 때문에 낯설어서 불만을 갖고 있다는 의미가 아니라는 것을 다시 한 번 강조하고싶다.
이와 관련해서도 다른 호텔 임원과 진지하게 대화를 나눌 기회가 있었는데 - 이의를 제기해서 그런 것은 아니고 우연찮게 임원과 마주치게 되어 대화를 나누었다. - 공식적인 답변은 아닌 관계로 블로그에서 자세히 이야기 하긴 어렵지만...
하지만 가장 아쉽고 안타까운 부분은 이제 더 이상 만다린 오리엔탈 방콕만의 서비스는 없었다는 것이다. 먼저 처음으로 이 호텔에서 직원에게 "No." 라는 대답을 들었다. 어떤 요청이든 그동안 그런 대답을 들어본 적이 없었는데 그것도 무리한 요청도 아니었음에도 처음 그런 대답을 들었다. 물론 그렇다고 해서 불쾌하다는 것은 아니다. 왜냐하면 직원이 너무 부족해서 도저히 그런 요청을 들어줄 수 없다는 것이 눈에 뻔히 보였기 때문이다. 심지어 이 호텔이 자랑하는 버틀러 서비스 조차 체크 인 당일 버틀러와 인사를 나눈 뒤 체크 아웃 할 때까지 한 번도 마주친 적이 없었기에 무언가를 요청할 수가 없었다. 당연히 나를 감시한다고 오해할 정도로 객실을 비울 때마다 행해지는 각종 정비나 하다 못해 엘리베이터를 기다리는 것도 거의 기다린다는 느낌을 받지 못 한 예전과 달리 항상 기다려야 했었다.
또한 직원들의 응대는 이제 더 이상 예전의 만다린 오리엔탈 방콕 특유의 응대를 바랄 수 없게 되었다. 이는 오랫동안 이 호텔에서 근무했었고, 그래서 내 얼굴을 기억하는 직원과 대화를 하면서 왜 그리 되었는지 이유를 서로 공감했었는데 우선 코로나의 영향 때문에 그만둔 직원이 많았고 그나마 복귀한 직원들도 방콕에서 새로운 럭셔리 브랜드 호텔들이 들어오면서 이직한 직원도 많았기 때문이다. 경력 직원들이 많이 빠지면서 생긴 교육의 부재와 그에 따른 서비스 등의 공백과 함께 새로 들어온 직원들은 이제 더 이상 예전처럼 투숙객 모두의 이름과 얼굴을 외울려고 노력하지 않고 오히려 어떻게든 덜 힘들게 일할 수 있을지 궁리만 한다는 이야기를 들었었는데 그냥 나때는 안 그랬는데 하는 일종의 푸념이 아니었다.
사진에는 잘 보이지 않는데 거울의 커다란 얼룩은 체크 인 해서 체크 아웃할 때까지 그대로 있었고, 두 번째 사진은 보이는가? 무엇이 잘못되었는지 말이다. 뭘 이런걸 갖고 별로라고 호들갑이냐 하겠지만 만다린 오리엔탈 방콕은 이런 것까지 허투로 관리하지 않던 호텔이었다.
일단 2026년 올해에도 예약은 해놓긴 했는데 - 작년에 묵었을 때 보수하느라 문을 열지 않았던 프렌치 레스토랑과 조주식 레스토랑을 가고싶기에 - 만약 이번에도 실망을 하게 된다면 이제 더 이상 이 호텔을 찾지 않게 될지도 모르겠다. 그동안 만다린 오리엔탈 방콕에서는 찾아볼 수 없었던 (부정적인 의미에서) '마이 뺀 라이' 문화가 작년에 은근슬쩍 보였었는데 더 심해지지 않았기를 바랄 뿐이다.
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