CLUB PREMIER HARBOUR - VIEW ROOM at FOUR SEASONS HOTEL HONG KONG - 포시즌스 호텔 홍콩 클럽 프리미어 하버 뷰 룸

블로그를 운영하면서 다짐한 것이 있다. 사실 나도 잘 모를 때에는 네이버 검색을 통해서 호텔, 항공권, 식당 정보를 찾았었다. 그리고, 한 번의 경험으로 그게 얼마나 잘못된 방법인지 곧바로 깨달았다. 수십년 전 처음 누가 방문한 이후 그 정보가 돌고 도는 곳이 네이버이다. 게다가 왜 좋은지 왜 나쁜지 그 이유에 대한 설명도 없다. 그저 누가 좋다고 하니 따라갔고, 가보니 막상 생각보다 다르니 별로라는 후기들이 대부분이다. 그 과정에서 내가 찾고자 하는 정보는 거의 없었다. 나는 호텔에서 가장 중점적으로 보는 것이 컨시어지 서비스인데, 대부분 조식과 뷰 이야기뿐이다. 서양에서 시작된 호텔에서 과연 조식이 중요할까? 한국처럼 아침을 거하게 차려 먹는 문화도 아닌데, 한국인들이 많이 찾다보니 또는 특정 그룹의 관광객을 유치하기 위해 조식에 신경 쓴 호텔들이 지금도 인기가 많다. 물론 그것이 나쁘다는 이야기는 아니다.

아무튼 쉽게 정보를 찾을 수 없다면 내가 직접 가서 겪어보고 정보를 공유하자는 생각에서 블로그를 시작하였는데, 그동안 식당 위주로만 글을 올린 이유는 바로 이 호텔 때문이다. 아시아권에서 포시즌스 호텔 중 포시즌스 호텔 홍콩의 서비스에 대해서 대부분 극찬을 하는 후기들을 많이 보았는데, 내가 경험했던 것들은 포시즌스 호텔들 중 가장 최악이었다. 그러다보니 사진 정리부터 하기 싫어졌었고, 그렇게 다른 호텔과 리조트들의 사진들도 정리가 늦어져버려 결과적으로 호텔 후기가 뜸했었다.

하지만 계속 미루다가는 끝이 없을 것 같아서 부랴부랴 사진 정리를 하였다. 물론 좋은 감정이 없다보니 사진 정리는 단순하게 RAW 파일을 JPG로 변환한 정도로 끝냈다. 그러니 그런 부분을 감안해서 사진을 참고하길 바란다.



사실 포시즌스 호텔 홍콩의 첫인상은 무척 좋았다. 싱가포르를 제외하고 대부분의 도시로 여행을 가면 공항에서 호텔까지 약 한 시간 정도 걸리는데다가 여느 도시가 그렇듯 공항에서 택시 기사들의 바가지 행위는 워낙 유명하다보니 그런 것에 신경 쓰기 싫어서 호텔 리무진 서비스를 이용하는데, 보통 호텔들의 리무진 서비스는 greeting service가 제공되지 않는다. 간혹 추가 요금을 내면 제공한다는 호텔들도 있지만 - 대표적인 곳이 만다린 오리엔탈 방콕이다. - 대부분 입국 수속 후 짐을 찾아 나오면 호텔 직원을 만날 수 있는데, 포시즌스 호텔 홍콩은 비행기에서 내리자마자 곧바로 greeting service가 제공된다.

호텔 직원이 곧바로 buggy에 태워 입국심사대까지 편하게 데려다 주는데, 예전 후기들을 찾아보면 일종의 패스트 트랙으로 빠르게 나갈 수 있게까지 해줬던 것 같으나 지금은 패스트 트랙 서비스는 없고 그냥 입국심사대까지만 데려다준다. (아, 이것도 2년 전의 일이니 지금은 또 달라졌을 수도 있다.) 생각보다 줄이 길지 않아 금방 심사가 끝났는데, e - channel 등록하겠다고 하니 호텔 직원이 또 친절하게 통역까지 해가며 금방 받을 수 있게 처리해주었고, 짐을 찾고 리무진이 대기하고 있는 곳까지 안내하는 과정에서 정말 최고의 서비스를 제공해주었기에 이때까지만 해도 포시즌스 호텔 홍콩에 대한 이미지는 굉장히 좋았었다. 오래 근무한 듯 직원의 호텔에 대한 자부심도 꽤 있었는데, 그게 거들먹거리는 그런 자세가 아니라 최고의 호텔에서 근무하는 것에 대한 자부심 같은 것이어서 거부감이 전혀 없었다. 그렇게 친절한 직원의 도움을 받아 리무진 차량에 올라타기까지는 서비스가 매끄러웠는데 호텔에 도착하고나서부터 그런 것들은 사라지게 된다.



보통 리무진 차량에서 내리면 로비에서 마찬가지로 greeting service와 함께 직원이 프론트 데스크까지 안내 해주는데, 포시즌스 호텔 홍콩에서는 그런 것 없이 그냥 저쪽으로 가면 된다고 손짓을 하였다. 심지어 로비에 들어서서 잠시 헤매다가 지나가는 직원에게 물어보니 마찬가지로 저쪽으로 가라고 손짓만 하고 끝이었다. 예전에 페닌슐라 방콕에서 이와 비슷한 경험을 한 적이 있었는데, 이때부터 불안감이 조금씩 감돌았었다.


클럽룸 투숙객이므로 보통은 클럽 라운지에서 체크 인이 이뤄지지만 늦게 도착한 것도 있고 하니 프론트 데스크에서 체크 인이 이뤄진 것은 크게 불만이 없다. 문제는 체크 인 후 직원에게 카드 키를 받은 뒤 그냥 몇 호로 올라가라는 이야기만 들었다는 것이다. 나 처음 투숙인데 알아서 올라가라고 물으니 그냥 올라가면 된단다. 에스코트가 제공 안되는 호텔도 국내 호텔을 제외 하고 두번째였다. (첫 번째는 크라운 플라자 창이 공항이었는데, 거기는 5성급은 아니니 애써 이해할 여지는 있다.) 물론 에스코트를 안 해준다고 해서 그걸 나쁘게만 볼 수는 없다. 하지만 지금까지 경험했던, 그리고 그 이후로도 경험했던 포시즌스 호텔들의 체크 인 과정은 반드시 직원들이 객실까지 안내를 하는 것 뿐만 아니라 객실 내 비품들이나 각종 전자 장비들에 대한 사용 안내까지 서비스가 제공 되었었는데 유일하게 포시즌스 호텔 홍콩에서만 그런 서비스가 없었으니 글쎄, 이것을 어떻게 받아 들여야 할지 모르겠다.

호텔 홈페이지에는 클럽룸의 경우 36층에서 43층까지 객실이 있다고 안내되어 있어서, 사실 체크 인 할 때 가능한 경우라면 43층 객실 배정 받을 수 있냐고 물을 생각이었지만 그런 말을 꺼낼 분위기가 아니어서 그냥 배정된 객실로 혼자 올라갔었다. 몇 번 투숙한 경우라면 호텔 내 구조를 어느 정도 아니까 크게 신경 안 쓰지만, 첫 투숙인 경우 만일의 경우를 대비해서 대피로를 숙지하는 편이라 사진도 촬영할 때 꼭 한 장 찍어둔다.

네이버 후기 들을 가끔 읽다보면 갑자기 호텔 직원이 들어와서 낭패를 겪었다는 이야기를 보게 되는데, 대부분 privacy 또는 do not disturb를 켜두지 않아서 그런 경우가 생긴다. 그래서 보통은 객실에 들어서게 되면 습관적으로 켜두게 되는데 포시즌스 호텔 홍콩은 privacy라고 표기되어 있다. 그리고, 혹시 모르니 반드시 시건 장치도 같이 작동 시켜놓는 것이 좋다.

대부분의 호텔이 그렇듯 미니바 구성이 특별하지는 않다. 캡슐 커피가 제공되지만 클럽 룸에 투숙하니 커피가 생각나면 클럽 라운지에 올라가서 마시면 되니 거의 손 댈 일도 없었다.

다른 후기들을 보면 웰컴 과일과 함께 다른 웰컴 어매니티도 올라와 있던 것 같은데, 나는 과일만 놓여져 있어서 다음날 직원에게 문의를 했었다. 혹시 다른 웰컴 어매니티 제공되는 것은 없냐고 물었었는데, 잠시만 확인해 볼게라는 대답을 들은 이후 체크 아웃 할 때까지 더 이상의 답변을 들을 수가 없었다. 물론 다시 한 번 내가 물어보면 될 일이었지만, 그것 말고도 계속해서 문제가 있었는데 그것에 신경 쓰다보니 결과적으로 다시 물어 볼 일이 없었다. 

일반 관광객이 사무 도구를 쓸 일은 거의 없겠지만 그래도 가끔 무언가를 정리할 때에는 저런 도구가 있고 없고의 차이가 크다. 기본적인 것들은 비치되어 있지만 필요한 것이 있다면 따로 호텔측에 요청하면 된다.

포시즌스 매거진도 여행 계획을 세우거나 정보를 확인하는데 큰 도움이 된다. 이미 포시즌스 호텔 홍콩에 대한 이미지는 나빠졌으니 할 수 없고, 포시즌스 호텔 방콕의 오픈이 기대된다.

늦게 체크 인 한 상황이라 이미 턴 다운 서비스는 제공되어 있었다. 뒤에 계속 이야기 하겠지만 프론트 데스크, 클럽 라운지 직원들의 서비스는 정말 최악이라고 할 정도로 엉망이었는데, 그 외의 서비스들은 꽤 매끄러운 편이었다. 하우스 키퍼들의 룸 메이크 업이나 턴 다운도 흠 잡을 것이 없었고, 특히 수영장과 피트니스 센터 직원들의 응대는 굉장히 친근함이 묻어 있어서 좋았다.

더블 싱크라 두 명이 투숙해도 큰 불편함은 없다.

욕실 비품들은 록시땅 제품이었는데, 개인적으로 록시땅의 향을 그렇게 좋아하지 않아서 이 부분은 별로였었다. 물론 취향에 따른 불호이니 크게 신경쓸 필요는 없다.

특이한 것이 반신욕을 할 때 편하게 기대라고 이렇게 베개 비슷하게 물품이 제공되었다. 후덥지근한 홍콩의 기후를 생각한다면 저녁에 자기 전 뜨거운 물을 받아 입욕제를 풀어 넣고 몸을 좀 담그는 과정에서 피로가 어느 정도 풀리게 되는데, 편하게 머리를 기댈 수 있어서 마음에 들었었다.

어차피 대부분의 호텔들은 구조가 다 비슷하다. 스위트가 아닌 이상 욕실에서 싱크가 더블이냐 싱글이냐, 샤워기가 고정식만 있느냐 아니냐 뭐 그 정도 차이만 있는데, 전반적으로 객실 관리는 잘 되고 있는 편이어서 딱히 불만인 부분은 없었다.

문제는 이그제큐티브 클럽 라운지를 이용할 때 였었다. 다음날 일어나 아침을 먹으러 라운지에 올라가니 직원이 네 이름은 전산에 올라와 있지 않으니 이용할 수 없다는 답변을 들었다. 무슨 소리냐, 다시 한 번 확인 해 봐라 했더니 그제서야 미안하다며 이용할 수 있게 안내를 해줬었는데, 한 번쯤 이런 일이 생길 수는 있다고 생각한다. 전산 오류가 있을 수도 있고, 이름을 확인하는 과정에서 잘못 입력하는 경우도 있으니까, 사람이 하는 일인데 항상 모든 것이 완벽할 수는 없다. 하지만 이런 과정을 매번 라운지에 들릴 때마다 겪는다면? 이건 단순히 실수의 문제가 아니다. 체크 아웃 하는 당일을 제외 하고 매번 라운지에 아침을 먹으러, 차 한 잔 마시러, 샴페인 한 잔 마시러 올라 갈 때마다 네 이름은 전산망에 입력되어 있지 않다는 이야기를 들었었다. 그때마다 다시 한 번 확인 해봐라를 반복했어야 했었고, 심지어 체크 아웃 전날 저녁에 샴페인 한 잔 마시러 갔을 때에는 계속 확인해 봐도 네 이름은 없다면서 한국인 직원을 불러줄테니 둘이서 이야기 해봐라는 답변까지 듣게 되었다. 

사실 이건 확인이 된 것이 아니라 뉘앙스상 그리 해석된거라 이런 이야기 하기가 그런데, 한국인 투숙객이 그렇게 환영 받는 분위기는 아닌 것 같았다. 뭐랄까, 떼 쓰면 다 들어준다는 그런 사람을 대하는 느낌? 그래서 굉장히 방어적으로 직원이 반응을 보이는 뉘앙스였었는데, 이건 단순히 기분 때문에 그리 느껴진 것일 수도 있으니 참고할 필요는 없다.

아무튼 그렇게 실랑이를 벌이다가 마지막에 다시 한 번 확인 해보니 예약자명이 보인다면서 직원이 웃으면서 미안하다고 하는데, 정말 심각하게 이걸 어떻게 받아들여서 항의를 해야할지 고민을 좀 했었다. 

35mm 렌즈로 촬영 했지만 한 번에 다 담기 어려웠던 것 같다. 그래서 이렇게 부분으로 나눠서 촬영한 것 같은데, 2년전 일이라 확실치 않다. 아무튼 뷰 자체만 놓고 보면 여느 지점이 그렇듯 포시즌스 호텔 홍콩도 입지는 매우 좋다.

앞서 말했지만 프론트 데스크와 이그제큐티브 클럽 라운지 직원들의 응대를 제외하고는 서비스는 만족스러운 편이었다. 하지만 가장 내가 많이 직접 마주치는 직원들이 그 두 곳인데 그들의 서비스가 매끄럽지 못했으니 그리 좋은 기억이 남아 있지는 않다.

아무튼 룸 메이크 업 서비스는 괜찮은 편이었다. 심지어 안경을 책상 위에 놓고 갔더니 저렇게 안경 케이스를 올려놓기까지 했었는데, 여느 지점이 그렇듯 포시즌스 호텔들은 이런 룸 메이크 업 서비스는 꽤 좋은 편이다. 

하지만 체크 아웃 하는 날에도 포시즌스 호텔 홍콩은 엉망진창의 서비스를 보여줬었는데, 라운지에서 체크 아웃 한 후 리무진 서비스를 미리 요청했었으니 직원이 리무진 차량까지 안내 해줄거라고 생각했었다. 보통 리무진 서비스를 이용하면 그렇게 서비스를 제공하는데 여기는 아니었다. 라운지 직원은 바이바이 하고 손만 흔드는게 다였고, 알아서 내가 엘리베이터를 타고 내려가야 했었다. 심지어 엘리베이터에서 내렸을 때에도 프론트 데스크에서는 아무런 반응이 없었고, 로비에 캐리어를 혼자 끌고 가는데 지나가는 직원 그 누구도 택시를 불러줄까 하는 그 흔한 말 한 마디도 없었다. 눈까지 마주쳤는데도 말이다.

너무나 어이가 없어서 지나가는 직원을 손짓으로 불렀다. 그제서야 한 직원이 오더니 내 앞에 서서야 싱긋 웃으며 무엇을 도와 드릴까요라고 물었는데, 나 리무진 서비스 신청했는데 어디서 차량이 대기하고 있냐고 물으니 그때서야 부랴부랴 여기 저기 뛰어 다니며 차량 수배부터 하는 모습을 보였었다. 

공항에 도착 했을 때 마중 나온 호텔 직원은 또 최고의 서비스를 보여줬었다. 항공사 체크 인 데스크까지 안내는 물론 기다리는 과정에서도 내가 심심할까봐 이런 저런 대화를 많이 걸었는데, 기억 나는 것은 포시즌스 호텔 서울도 생겼으니 거기를 꼭 가봐라와 아시아권에서는 포시즌스 호텔 홍콩이 최고라고 자부심 가득한 말을 하는 것이었다. 

그렇게 헤어지고 나서 비행기를 타고 가는 과정에서 뒤늦게 영수증을 보니 미니바 요금이 청구된 것이 눈에 띄었다. 물론 이것도 실수라면 실수라고 애써 웃어 넘길 수 있다. 문제는 한국에 돌아와서 이메일로 잘못 청구되었다고 연락을 하니, 그 흔한 sorry라는 단어도 없이 다시 결제 했으니 영수증을 파일로 첨부해서 보낸다 하고 답장이 왔었다.

어떻게 이렇게 끝까지 엉망진창의 모습을 보일 수가 있지? 그래서 당장 총지배인에게 메일을 보냈고, 메일로 설문 조사지가 왔을 때에 최하점과 함께 코멘트도 길게 써서 보냈었는데, 2년이 지난 지금까지도 답장이 전혀 없다. 1박에 100만원 넘게 지급하고 투숙했던 호텔인데, 지금도 생각하면 너무 어이가 없다. 나중에 친한 지인에게 예전의 홍콩 모습이 아니다, 호텔 직원들도 오래 근무한 직원을 제외하고 포시즌스라고 해서 최상의 서비스를 이제는 더 이상 기대할 수 없다라는 이야기를 듣긴 했지만, 아무튼 이런 불쾌한 경험과 함께 룽킹힌 등의 레스토랑에서도 엉망진창의 응대를 받았었기에 다시는 갈 일이 없을 듯 하다.